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客户支持服务体系

北京广行世纪公司建立了分层分级的技术支持体系。全国技术支持中心和区域技术支持分中心。
位于北京和武汉的两个全国技术支持中心(TAC),向全国各区域服务分中心提供7×24的二线支持。而各区域服务分中心(技术支持中心),向客户提供全天候的技术支持服务。

 

客户支持服务流程及IT系统

根据实践经验,本公司建立了一套高效、完善的客户支持服务流程,以确保向客户提供专业的、契约化的服务。流程和IT平台主要包括: 

  •   重大事故告警升级流程
  •   问题处理流程
  •   变更管理流程(版本升级、版本补丁实施、批量整改)


客户支持服务产品定位 
 北京广行世纪公司客户支持服务是为协助企业客户保障网络安全运行,提高客户运维效率与降低客户运维成本而提供的专业支持服务。包括客户维护支持服务,管理服务及多厂商维护服务。

北京广行世纪公司客户维护支持服务针对自产设备或销售其他厂商的网络安全与质量保障解决方案(即传统意义上的维保)。网络安全与质量保障解决方案的主要服务产品包括远程支持服务、现场支持服务、紧急恢复服务、软件支持服务、硬件支持服务和主动支持服务。  

(1)客户支持服务产品概述
  远程支持服务
    
远程支持服务是指通过电话、邮件、远程接入方式等向客户提供针对所销售设备的问题解决方案,包括向客户提供Help Desk、远程问题处理和在线技术支持。
1) Help Desk
    Help Desk
指向客户提供技术支持服务的接口和平台,可受理和跟踪客户的服务请求。
2)
远程问题处理
  
远程问题处理包含技术咨询和故障问题处理。
3)
在线技术支持
  
通过在网站向客户提供技术支持知识和案例、产品技术资料,给客户分享技术经验和提供软件补丁下载。 

 现场支持服务
现场技术支持服务是指应客户要求,工程师到客户现场进行支持。
1)
现场硬件更换服务
    
现场硬件更换服务是指工程师确定是硬件故障到客户现场进行现场硬件更换服务。
2)
现场问题处理服务
    
现场问题处理支持服务是指工程师到客户现场进行信息收集、问题分析、故障诊断、方案实施等问题处理支持服务。 

 紧急恢复服务
    
紧急恢复服务是指针对支撑客户关键业务的设备故障,在约定时间内为客户恢复设备功能的远程或现场紧急支持服务。 

 软件支持服务
1)
软件更新服务
   
软件更新指为解决软件版本的BUG、功能改进或增强提供的软件补丁(包括缺陷补丁以及基本性能增强补丁)
2)
软件更新实施服务
    
软件更新实施服务是指向客户提供合适的软件补丁(包括缺陷补丁以及基本性能增强补丁)的安装实施服务,以保障客户的网络加载到合适的补丁,减少故障或降低风险。 

硬件支持服务
1)
预更换服务
    
预更换服务是指在确认客户服务申请后,在约定时间内将可用备件送达客户指定收货点,在客户返回坏件前将本公司的好件送达客户。

 主动支持服务
1)
设备健康检查服务
   
设备健康检查服务是指向客户提供的对设备健康情况进行检查,以及时预防故障发生的预防性维护服务。
2)
事件值守支持服务
   
事件值守支持服务是指当客户对网络进行重大操作时本公司工程师应其要求提供支持保障,或其他供应商的设备发生事故时需要本公司工程师提供的配合支持,或者重大节日的保障值守支持。事件值守支持服务并非是对已发生问题的处理,而是一种预防性的保障支持服务。

(2)独特优势 

  • 专业服务:   经验丰富的专家团队,高效的流程体系,提供专业化的服务
  • 快速响应:   遍布各地的服务网络,贴近客户的本地队伍,快速响应您的需求
  • 关注客户:   始终关注您的服务感知和满意度,与您共同面对挑战